Защита прав потребителей

В соответствии со статьей 40 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" правительство Российской Федерации постановлением от 25 июня 2021 г. № 1005 "Об утверждении Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей" утвердило, что государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей будет осуществляться Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Одним из предметов государственного контроля (надзора) является соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителе.

На информационном ресурсе Роспотребнадзора в разделе "Органы и организации в сфере защиты прав потребителей" Вы можете найти Управление Роспотребнадзора нужного региона (ссылка http://zpp.rospotrebnadzor.ru/).

Человек оплачивает страхование (ОСАГО, страхование имущества, жизни и здоровья, КАСКО) для того, чтобы в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, снизить личные материальные потери. При возникновении страхового случая необходимо собрать все документы по договору, отнести их в страховую компанию, которая и должна выплатить полностью или частично плату за причиненный ущерб. Чтобы правильно предъявить требования нужно следовать определенным правилам.

Вначале прочтите Ваш договор, чтобы понять является ли случай страховым. Если в договоре возникший случай не прописан, то он не является страховым, и страховая компания вряд ли будет брать на себя за него ответственность. Не страховые случаи обычно прописывают в разделе договора «Условия отказа в страховой выплате». Выплата компенсаций за включенные в договор страховые случаи осуществляется в пределах прописанной в договоре суммы или пропорционально полученному ущербу.

Если Вам отказали в выплате, то следует попросить у представителя страховой компании письменный отказ с конкретными указаниями на действующее законодательство РФ и правила страхования. Обычно, причины отказа бывают по следующим основаниям: в страховую компанию предоставлен неполный пакет документов, которые гражданин должен предоставить по договору; гражданин представил документы или уведомление о страховом случае позже установленного договором срока (но здесь следует обратить внимание на то, что, возможно, и была уважительная причина, из-за которой просрочен срок, застрахованный человек был болен или, к примеру, находился в служебной командировке); страховой случай согласно договору не наступил.
Следующий момент, если Вы не согласны с отказом в выплате или уменьшенной суммой выплаты, основанным на решении экспертов страховой компании. В этом случае Вы можете обратиться к независимым экспертам за свой счет. Проводить экспертизу необходимо в специализированной экспертной организации. По результатам экспертизы необходимо направить в страховую компанию письменную претензию, в которой изложить: обоснованность Ваших претензионных требований (ссылки на нормы действующего законодательства, пункты договора); Ваши требования (сумма выплаты) и их подтверждение (данные независимой экспертизы); срок удовлетворения Ваших требований (обычно 10 дней). В конце претензии указать, что в случае неудовлетворения требований, готовы обратиться в суд.

Такую претензию нужно оформить в двух экземплярах, один из которых вручить представителю страховой компании (на втором, Вашем экземпляре, принимающий представитель компании должен указать свои Ф.И.О., должность, подпись, дату приема). Не смотря на это, дополнительно, направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес страховой компании.

Если Ваши претензионные требования не будут удовлетворены, необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. В исковом заявлении необходимо изложить в хронологическом порядке все события от момента заключения договора, возникновении страхового случая, претензия, ответы на претензии, заключение независимой экспертизы.

В соответствии с постановлением администрации города Белгорода от 13.08.2010 г. № 158 «Об утверждении Порядка ведения реестра предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания, расположенных на территории г. Белгорода» в управлении потребительского рынка департамента экономического развития администрации города Белгорода ведется Реестр, который является информационной системой, содержащей перечень объектов потребительского рынка города, сведения об их принадлежности субъектам деятельности потребительского рынка, и иные сведения, не составляющие коммерческой тайны. Включению в Реестр подлежат все предприятия оптовой, розничной торговли (в том числе объекты мелкорозничной торговли), предприятия общественного питания и бытового обслуживания, в том числе арендуемые помещения на промышленных и других предприятиях. 

Целями формирования Реестра являются: организация мониторинга состояния и динамика изменений в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания, подготовка аналитических материалов по состоянию и развитию потребительского рынка, владение полной и достоверной информацией о существующих предприятиях потребительского рынка, предоставление достоверных статистических данных органам государственной власти, создание эффективной системы мер по защите прав потребителей и др.

Включение в Реестр осуществляется путем внесения записей в соответствующие формы Реестра. Внесение данных в Реестр производится на основании добровольно представленных субъектами деятельности данных. 

Для получения информации о документах, необходимых для включения в Реестр, можете обратиться по телефонам управления потребительского рынка (г.Белгород, ул.Н.Чумичова, 31 А): приемная (4722)-33-52-19,  по деятельности общественного питания (4722)33-50-36; по бытовому обслуживанию (4722)33-71-58. Книга отзывов и предложений не регистрируется. При наличии в организации книги отзывов и предложений, при внесении в Реестр, в ней ставится отметка о внесении, а также указываются телефоны отделов УПР, куда могут обратиться граждане по своим вопросам. Обращаем внимание, что наличие книги отзывов и предложений обязательно в предприятиях бытового обслуживания.

В соответствии с Постановлением от 21 сентября 2020 года № 1514 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения» договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации),идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнения работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуги (выполнении работы) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

На основании ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей" Вам необходимо с письменным заявлением обратиться к руководителю предприятия, где производили работы с автомобилем, в котором изложить Ваши претензии к качеству выполненных работ, а также требовании о выдаче квитанции с конкретным указанием выполненных работ и цены на них за проведенный ранее ремонт. В заявлении необходимо указать разумный срок, в течение которого исполнитель должен устранить возникшие недостатки в работе автомобиля. Заявление необходимо сделать в двух экземплярах с передачей одного экземпляра исполнителю, а на втором (остается у Вас) необходима отметка исполнителя о принятии им заявления с указанием ФИО, подписи и даты.

Автоматические стиральные машины включены в перечень технически сложных товаров. В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: 

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с п.7 ст.18 Закона "О защите прав потребителей" доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. Если в Вашем месте проживания находится сервисный центр, то он должен организовать доставку стиральной машины до места ремонта и обратно к Вам домой или отремонтировать стиральную машину у Вас дома, если поломка незначительна. Для этого Вам необходимо оформить заявку на ремонт, обратившись в сервисный центр. В соответствии со ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей" срок ремонта может быть определен соглашением между продавцом и покупателем в письменной форме, но не должен превышать 45 дней. Если через 45 дней машину Вам не отремонтируют, Вы вправе требовать замену товара или возврата денег.

В соответствии со ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Вам следует написать исполнителю претензию, в которой предъявить выбранное требование в соответствии с действующим законодательством. Претензия должна быть в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а на втором (остается у Вас) исполнитель ставит свои ФИО, должность и дату принятия. Если исполнитель отказывается указывать такие данные в Вашем экземпляре претензии, необходимо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением на адрес исполнителя.

В ст.127.1 «Срок рассмотрения претензии к перевозчику» Воздушного Кодекса определено время рассмотрения претензионных требований пассажиров и принятия решений по ним в течение 30 дней. Так как Воздушным кодексом РФ и Правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей не предусмотрен срок возврата платы за авиабилет в случае вынужденного отказа пассажира от перевозки, следует применять норму, предусмотренную Законом о защите прав потребителей в части, не противоречащей указанным законам и ГК РФ. Согласно п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о возврате денежных средств должно было быть удовлетворено в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования потребителем.